Jan Vanovčan / riaditeľ informačných systémov O2

Prednáška na tému: Zmena obslužného modelu na asistovanú samoobsluhu (O2 Slovensko)

Panel 5 – Marketing & maloobchod inovácie

 

V priebehu svojho 9 ročného pôsobenia na slovenskom trhu O2 Slovensko už druhý krát mení svoj systém obsluhy zákazníkov.

Aby O2 Slovensko naplnilo nové požiadavky svojich zákazníkov radikálne mení prístup a spôsob predaja a podpory svojich produktov: pod heslom „asistovaná samoobsluha“ vytvára sadu procesov a ich IT podpory tak, aby si zákazník mohol vybrať, či sa obslúži sám, alebo za pomoci asistenta na telefóne resp. na predajni. Zmena prístupu búra zabehnuté predajné a popredajné stereotypy, marketingovú komunikáciu a aj IT systémy. Zmena však vracia O2 Slovensko k jeho koreňom úspechu: jednoduchej ponuke, férovému jednaniu so zákazníkmi a budovaniu výnimočnej zákazníckej skúsenosti.